近期，有媒體對(duì)家居建材行業(yè)進(jìn)行疫情影響相關(guān)調(diào)研，近3000家企業(yè)中，僅有約11%的受訪企業(yè)有信心完成2020年原定目標(biāo)，超六成被調(diào)查者表示，疫情已對(duì)各方面形成實(shí)質(zhì)性沖擊和影響。

面對(duì)今年的“開局不利”，自春節(jié)以來，泛家居業(yè)內(nèi)也掀起一股“服務(wù)不打烊”的升級(jí)風(fēng)，借助線上和線下“兩條腿走路”，為用戶提供穩(wěn)定、走心的服務(wù)，以國內(nèi)著名智能門鎖品牌必達(dá)為例，從1月22日至今，2小時(shí)響應(yīng)率達(dá)到100%，解決率100%。此外，在春節(jié)至疫情防控期間，必達(dá)還推出了“鼠年送金鈔”的回饋活動(dòng)，中獎(jiǎng)的幸運(yùn)客戶來自廣東湛江喆啡酒店、廣東江門新會(huì)7天酒店、江西南昌IU酒店、湖北仙桃宜尚酒店、河南駐馬店城市精品酒店等及知名房地產(chǎn)集團(tuán)樓盤的業(yè)主用戶。

據(jù)介紹，作為國內(nèi)知名的專業(yè)安防品牌，必達(dá)正積極轉(zhuǎn)型為消費(fèi)者品牌。對(duì)此，必達(dá)相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受采訪時(shí)表示：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)為必達(dá)塑造了優(yōu)良口碑，我們對(duì)未來的發(fā)展依然有信心。”

完善服務(wù)體系，打造行業(yè)標(biāo)桿

市場(chǎng)數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)智能門鎖總銷量連續(xù)三年增長近100%，門鎖安裝、服務(wù)響應(yīng)、上門維修等服務(wù)問題也日益凸顯，超半數(shù)消費(fèi)者對(duì)“快速響應(yīng)”、“準(zhǔn)確解決問題”、“不亂收費(fèi)”等服務(wù)要素“非常關(guān)注”。

必達(dá)智能鎖-i7

針對(duì)這些用戶切實(shí)痛點(diǎn)，必達(dá)結(jié)合近20年的專業(yè)安保服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，沉淀了完善的服務(wù)體系：承諾不分區(qū)域和時(shí)間，“7x24小時(shí)無休服務(wù)”、“2小時(shí)服務(wù)響應(yīng)”。“這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是不分時(shí)間和地區(qū)的?！北剡_(dá)相關(guān)人員向記者介紹，2020春節(jié)期間(1月22-2月9日)，必達(dá)提供安裝、維修服務(wù)1725次，2小時(shí)響應(yīng)率100%，服務(wù)處理0%投訴率，“即使是年三十，我們也不會(huì)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

除傳統(tǒng)400熱線，必達(dá)還在官方公眾號(hào)上設(shè)立客服專席，及時(shí)響應(yīng)用戶，傾聽并及時(shí)解決各種投訴和建議，建立良性的雙向互動(dòng)，以此樹立必達(dá)穩(wěn)固的口碑基礎(chǔ)。

探索多元服務(wù)方式，重新連接用戶

傳統(tǒng)服務(wù)中，服務(wù)大多由消費(fèi)者發(fā)起，廠商解決問題或提供解決方案而結(jié)束。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如何有效擴(kuò)大服務(wù)邊界，如何為服務(wù)注入更多意義，如何重新定義服務(wù)……系列問題，都已成為各行業(yè)關(guān)注和探索的重點(diǎn)。

在泛家居領(lǐng)域，“活動(dòng)”是回饋用戶的有效手段，通過豐富多彩的活動(dòng)，品牌商在服務(wù)周期中重新獲得主動(dòng)權(quán)，與用戶之間的連接也因此得到強(qiáng)化，朋友圈、微博、抖音等平臺(tái)都是廣受歡迎的活動(dòng)平臺(tái)。

“活動(dòng)的意義很重要，不能為活動(dòng)而活動(dòng)?！北剡_(dá)市場(chǎng)負(fù)責(zé)人告訴記者，必達(dá)會(huì)從活動(dòng)形式、意義和群體等多個(gè)方面進(jìn)行綜合考慮，借力活動(dòng)，讓用戶不斷更新對(duì)必達(dá)的理解，例如今年春節(jié)期間開展的“鼠年送金鈔”活動(dòng)，因?yàn)榛顒?dòng)主題、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、獎(jiǎng)品等都切中春節(jié)氛圍，同時(shí)借力朋友圈傳播，因此在用戶中得到了廣泛關(guān)注和積極參與，有效提高了必達(dá)品牌知名度。

“未來，我們會(huì)爭(zhēng)取推出更多有趣的活動(dòng)，進(jìn)一步拉近必達(dá)與用戶的距離?！北剡_(dá)方面表示，后續(xù)會(huì)有相關(guān)系列舉措，加速必達(dá)從行業(yè)品牌向消費(fèi)者品牌的發(fā)展。

“三駕馬車”奠定行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)

從目前的行業(yè)數(shù)據(jù)來看，房地產(chǎn)依然是智能門鎖最大的渠道，占比近40%，其他依次為零售(31%)、門配(26%)、安防(6%)，而在房地產(chǎn)區(qū)道中，地產(chǎn)開發(fā)工程是智能門鎖的主要銷售渠道。

在房地產(chǎn)項(xiàng)目上，必達(dá)一直堅(jiān)持“從心服務(wù)，換位思考”“的服務(wù)原則，以客戶為核心，提出切實(shí)有效的解決方案，因此得到業(yè)內(nèi)一致好評(píng)。據(jù)了解，較早前，必達(dá)安徽服務(wù)團(tuán)隊(duì)獲得了安徽阜陽市碧桂園翡翠灣項(xiàng)目方授予的“用心服務(wù)、使命必達(dá)”錦旗。該項(xiàng)目共有48幢樓，原本每幢樓只對(duì)應(yīng)配置1張感應(yīng)卡，為方便項(xiàng)目方同時(shí)接待多位業(yè)主前來收樓，必達(dá)安徽服務(wù)團(tuán)隊(duì)自發(fā)調(diào)整感應(yīng)卡數(shù)量為10張，為收樓的快速有序開展，提供關(guān)鍵助力。此外，在智能門鎖安裝時(shí)間緊迫的問題面前，必達(dá)主動(dòng)提出夜間安裝，每天加班到凌晨2點(diǎn)，最終在指定時(shí)間內(nèi)完成了安裝任務(wù)。

安徽省阜陽經(jīng)開區(qū)項(xiàng)目方贈(zèng)送“用心服務(wù)，使命必達(dá)”錦旗

此外，必達(dá)近期獲得的榮譽(yù)還有：當(dāng)涂縣昊碧房地產(chǎn)開發(fā)有限公司贈(zèng)送的“碧桂園·首付(當(dāng)涂)二期項(xiàng)目施工先進(jìn)單位”錦旗、韶關(guān)市翁源碧桂園項(xiàng)目客關(guān)部贈(zèng)送的“用心服務(wù)，使命必達(dá)”錦旗、綠地瀾庭項(xiàng)目部頒發(fā)的“2019年度優(yōu)秀項(xiàng)目管理者”榮譽(yù)證書。

“正是品牌力、產(chǎn)品力、服務(wù)力三力合一，提升了必達(dá)的專業(yè)品牌形象，得到廣大用戶的高度認(rèn)可?！北剡_(dá)市場(chǎng)負(fù)責(zé)人透露，下一階段的主要目標(biāo)，是提煉房地產(chǎn)項(xiàng)目中的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，與消費(fèi)者反饋有機(jī)結(jié)合，持續(xù)升級(jí)“品牌力”、“產(chǎn)品力”和“服務(wù)力”，最終完成必達(dá)品牌的華麗升級(jí)。