[智家網(wǎng)導(dǎo)讀]“開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶(hù)，不如維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)”！不論在哪個(gè)行業(yè)，老顧客轉(zhuǎn)介紹都是終端營(yíng)銷(xiāo)非常重要的營(yíng)銷(xiāo)手段，對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)提升具有非常重要的作用，因?yàn)榭诒牧α?，往往?huì)帶來(lái)連鎖反應(yīng)與利潤(rùn)成倍的增加。對(duì)于智能家居經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)講，務(wù)必要重視老客戶(hù)服務(wù)與維護(hù)，并提升老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹率。

老顧客轉(zhuǎn)介紹對(duì)于智能家居終端營(yíng)銷(xiāo)的重要性，其實(shí)已毋庸置疑，但是很多朋友雖然在表面上很重視這項(xiàng)工作，卻沒(méi)有恰當(dāng)?shù)牟僮鞣椒▉?lái)達(dá)到促進(jìn)老顧客轉(zhuǎn)介紹的目的，這樣就會(huì)導(dǎo)致工作無(wú)法有效開(kāi)展，甚至有時(shí)候還會(huì)出現(xiàn)一些讓人哭笑不得的情況。

例如有一位經(jīng)銷(xiāo)商朋友就跟我說(shuō)，前兩天他們做回訪，結(jié)果發(fā)現(xiàn)一個(gè)在2014年安裝智能鎖的顧客(中間一直沒(méi)有回訪過(guò))，在三年的時(shí)間里都沒(méi)有學(xué)會(huì)指紋開(kāi)啟方式的操作，而是一直在使用密碼開(kāi)門(mén)!出現(xiàn)這種情況，都讓人覺(jué)得有點(diǎn)匪夷所思了，如果都是這種情況，老顧客轉(zhuǎn)介紹又何從談起呢?

接下來(lái)，在智家網(wǎng)上的這次分享，就再為大家詳細(xì)介紹一下開(kāi)展老顧客轉(zhuǎn)介紹工作的一些最為實(shí)用的操作方法。

一、老顧客介紹新顧客的前提條件

想要老顧客轉(zhuǎn)介紹，首先必須要讓老顧客認(rèn)定這款產(chǎn)品或服務(wù)，是有其必要的前提條件的，大致如下：

1. 老顧客相信經(jīng)銷(xiāo)商的信譽(yù)，滿(mǎn)意經(jīng)銷(xiāo)商提供的服務(wù)；

2. 老顧客認(rèn)同產(chǎn)品及企業(yè)；

3. 對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商產(chǎn)生信任感，關(guān)系升華成為朋友；

4. 老顧客在其人脈圈子里有一定的號(hào)召力。

想讓老顧客幫你轉(zhuǎn)介紹，就先來(lái)看看是否滿(mǎn)足上述4個(gè)條件，最起碼要滿(mǎn)足其中的2-3條。而有的人可能會(huì)說(shuō)了，滿(mǎn)足不了怎么辦?沒(méi)有其它辦法，繼續(xù)維護(hù)老顧客直到滿(mǎn)足條件。

二、什么樣的老顧客會(huì)幫你介紹新顧客

在實(shí)際操作中，并不是所有老顧客都愿意幫你介紹新顧客，哪怕是你服務(wù)再好，有的人也只是會(huì)在別人有主動(dòng)需求時(shí)才能幫你美言幾句，而且也都會(huì)比較客觀。所以，經(jīng)銷(xiāo)商一定要加強(qiáng)對(duì)于老顧客的分析判斷，找出那些更加可能幫你介紹新顧客的老顧客進(jìn)行重點(diǎn)突破。如下三類(lèi)顧客更容易實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)介紹：

1. 喜歡表現(xiàn)、喜歡榮譽(yù)的顧客，主動(dòng)幫你轉(zhuǎn)介紹，而且不要任何好處；

2. 比較現(xiàn)實(shí)的客戶(hù)，主動(dòng)要求有提成或其它形式回報(bào)；

3. 單純的友誼客戶(hù)，純粹是出于朋友之間關(guān)系來(lái)幫忙。

三、哪些人來(lái)參與老顧客轉(zhuǎn)介紹工作的開(kāi)展?

對(duì)于智能鎖經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，老板、店長(zhǎng)或?qū)з?gòu)員、安裝維修服務(wù)人員都應(yīng)該成為老顧客轉(zhuǎn)介紹工作的參與者。

1. 老板(或職業(yè)經(jīng)理人)

管理層的重視與操作理念是做好老顧客轉(zhuǎn)介紹的先決條件，而且不僅要重視，甚至還需要以身作則，起到表率作用，讓所有員工都充分認(rèn)識(shí)到這項(xiàng)工作的重要性;

2. 店長(zhǎng)或?qū)з?gòu)員

實(shí)現(xiàn)老顧客轉(zhuǎn)介紹的過(guò)程中，有幾項(xiàng)重要工作是要依靠店長(zhǎng)和導(dǎo)購(gòu)來(lái)完成的，一是顧客檔案管理，二是回訪，三是免費(fèi)上門(mén)維保，而且店長(zhǎng)和導(dǎo)購(gòu)是最早與顧客接觸并促成成交的人員，他們的一言一行都直接影響到了老顧客對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商、產(chǎn)品、品牌等方面的綜合印象;

3. 安裝維修服務(wù)人員

現(xiàn)在仍是有很多經(jīng)銷(xiāo)商將此項(xiàng)工作外包，表面看是節(jié)省了成本，但對(duì)老顧客轉(zhuǎn)介紹工作的開(kāi)展卻帶來(lái)了非常不利的影響，這是因?yàn)榘惭b維修服務(wù)人員是用戶(hù)眼中的產(chǎn)品與技術(shù)權(quán)威，只要外請(qǐng)人員有些頭腦，就可以通過(guò)留電話、加微信等方式將你的老顧客資源悉數(shù)掌握；另外，一旦產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)故障，顧客第一時(shí)間是會(huì)想到找安裝維修人員來(lái)進(jìn)行解決，這樣一來(lái)，外請(qǐng)服務(wù)人員更容易建立起與顧客之間的溝通紐帶，老顧客轉(zhuǎn)介紹也更容易通過(guò)這些人員提供的滿(mǎn)意的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)但是卻流失，經(jīng)銷(xiāo)商自身的生意必定會(huì)受到影響。基于此種情況，建議經(jīng)銷(xiāo)商一定要配置專(zhuān)業(yè)的安裝維修服務(wù)人員來(lái)為顧客提供全面的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，努力提高顧客滿(mǎn)意度，同時(shí)也可以安排他們?cè)陂e暇時(shí)段為老顧客提供免費(fèi)上門(mén)維保服務(wù)。

四、學(xué)會(huì)舍，才有得

俗話說(shuō)：禮輕情義重;中國(guó)是禮儀之邦，《禮記?曲禮上》也在說(shuō)：來(lái)而不往非禮也。只要你把顧客當(dāng)成朋友，平時(shí)多些關(guān)心問(wèn)候，重要節(jié)假日或提供免費(fèi)上門(mén)維保時(shí)帶一些小禮物，盡管成本不高，但顧客肯定會(huì)明白你心所想，只要他對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)意了，轉(zhuǎn)介紹又有什么難處呢?

五、回訪是敲門(mén)磚，免費(fèi)上門(mén)維保是助推器

制訂老顧客回訪計(jì)劃、合理安排回訪工作開(kāi)展是做好老顧客轉(zhuǎn)介紹的敲門(mén)磚，建議每3-6個(gè)月對(duì)老顧客進(jìn)行一次回訪;另外要為所有顧客至少提供一次免費(fèi)上門(mén)維保，這項(xiàng)工作會(huì)極大拉近經(jīng)銷(xiāo)商與老顧客之間的距離，最易實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)介紹。

整體工作安排的密度要視經(jīng)銷(xiāo)商自身的人力情況進(jìn)行安排。

除此之外，做好老顧客轉(zhuǎn)介紹的方式、方法還有很多，例如VIP卡、積分制、代金券等，但這些，基本都屬于錦上添花的范疇，做好上述的幾項(xiàng)工作，才是能夠做好老顧客轉(zhuǎn)介紹工作的根本!

文章作者：郭政 微信號(hào)：IBOLON

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