本文轉自極客公園，作者靖宇

沒什么會像五星級大酒店的起落一樣印證著北京的發(fā)展，當長安街貴族老去的時候，亮馬橋的新人正當紅。

上世紀 80 年代，對于剛改革開放的國人來說，涉外大酒店代表著時髦和潮流。當崔健在馬克西姆西餐廳第一次唱出《一無所有》的時候，王朔已經在長城飯店和影視圈的朋友聊電影改編劇本了。五星酒店在王朔的小說中經常出現(xiàn)，「痞子文學」總掌門就多次表達，自己最大的愿望是做一名酒店大堂經理——客人在桌旁吃的開心，自己彬彬有禮的站在一旁觀賞。

千禧年之后的年輕人，對于酒店星級已經沒什么太大概念，石康的《奮斗》中，北京城的新「頑主」就不太出入「傳統(tǒng)」大酒店——人們對于「好酒店」的要求與期待變得越來越多元化。

隨之不斷進化的還有掌控酒店的管理系統(tǒng)。從早期的定制 PMS 系統(tǒng)到管理系統(tǒng)信息化，連鎖經濟酒店因其規(guī)?；蛩兀贡平M織培養(yǎng) IT 團隊，根據(jù)業(yè)務進行管理系統(tǒng)的研發(fā)，在酒店管理數(shù)字化進程中后來居上，反超傳統(tǒng)五星級酒店。

隨著通訊技術、移動互聯(lián)網(wǎng)以及物聯(lián)網(wǎng)技術的逐漸成熟，酒店行業(yè)目前又迎來了一波智能化的浪潮。智能音箱取代電話，成為客房內的操控和服務入口;自動入住機器取代前臺，幫助客人在數(shù)秒內完成 Check-in;保潔阿姨肩上的步話機也變成了手機，前臺指令變成了服務 O2O 信息，按需分配提高效率。一切跡象表明，智能化已經從開始的「噱頭」，成為未來酒店的「標配」。

經濟酒店錢袋子

1999 年，趕在美國互聯(lián)網(wǎng)泡沫前夕，沈南鵬、季琦、梁建章和范敏聯(lián)手創(chuàng)建攜程，僅僅四年后公司就在納斯達克上市，「攜程四君子」一戰(zhàn)成名。2000 年之后參加工作的人們，在火車站或者機場被塞的小卡片大都是攜程的會員卡。在成為中國投資教父之前，覺得商旅市場依然有巨大潛力的沈南鵬，連手季琦在 2002 年創(chuàng)立連鎖經濟酒店品牌如家，2006 年兩人再次在納斯達克敲鐘。

成就了攜程和如家的除了互聯(lián)網(wǎng)浪潮，更多可能要歸結于中國兇猛的城市化浪潮和高速騰飛的經濟發(fā)展速度，傳統(tǒng)酒店早已滿足不了不斷增長的商旅人群的需求。

2005 年 8 月，第一家漢庭酒店在昆山火車站進行試營業(yè)，另一大經濟連鎖酒店集團華住開始了自己的征程。你可能已經猜到了，這家酒店的創(chuàng)始人，依然是季琦。

讓漢庭酒店不同于其競爭對手的，可能是其對酒店 IT 管理系統(tǒng)的執(zhí)念。2015 年，華住集團上市 5 年后，其 IT 團隊單飛，成為現(xiàn)在的盟廣信息，專攻酒店管理系統(tǒng)。

在中國經濟型聯(lián)塑酒店出現(xiàn)之前，PMS 酒店管理系統(tǒng)被幾家老牌軟件公司把持，畢竟，當時除了五星級酒店，小型酒店基本不用管理軟件，紙筆記賬已經夠用，而且也沒有預算購買 PMS 管理軟件。

華住在最開始使用的也是購買的管理軟件，問題是，隨著旗下酒店數(shù)量飛速增長，「按件計價」的傳統(tǒng)管理軟件從成本上就已經不符合需求，動輒幾千家的安裝成本已經是天文數(shù)字。所以華住、如家等集團都培養(yǎng)了數(shù)百人的 IT 團隊為公司打造定制化的內部管理系統(tǒng)，盟廣信息即脫胎于此。

隨著華住集團旗下酒店從幾十家，到幾百家再到幾千家，盟廣信息團隊也不斷從發(fā)展壯大的集團業(yè)務中「萃取」精華，發(fā)展出了針對經濟連鎖酒店、度假村以及公寓等客戶的客房管理系統(tǒng)。

從華住 IT 部到盟廣信息，團隊經歷了酒店從信息化到數(shù)字化的轉型過程。盟廣依然在嘗試各種酒店管理的數(shù)字化實驗時，智能化浪潮已經不期而至。

圖片來源：阿里巴巴

客房里的新管家

2018 年 12 月 18 日，杭州西溪區(qū)，和阿里園區(qū)僅一墻之隔的 FlyZoo Hotel 菲住布渴酒店正式開業(yè)，1399 元一晚的價格秒殺大部分五星級酒店。菲住布渴還有另一個名字——阿里無人酒店，酒店從入住到服務都是由機器或者機器人來完成。

客人進入酒店使用刷臉支付辦理入住，通過天貓精靈酒店版，客人可以使用語音自由控制酒店客房內的設施如空調、窗簾以及電視等設施。當然，你也可以通過智能音箱查詢或者叫服務，不過到時候前來遞送的并非酒店服務員，而是呆萌的服務機器人?？腿瞬挥脛?，酒店全自動——這 1399 元值了。

2017 年左右，亞馬遜 Echo 的成功，讓智能音箱成為新風口。當時阿里人工智能實驗室已經有了一個內部創(chuàng)業(yè)項目，產品就是后來的天貓精靈智能音箱。天貓精靈酒店業(yè)務負責人鄭重告訴極客公園(ID：Geekpark)，天貓精靈 X1 推出之后，就有酒店行業(yè)的從業(yè)者找到阿里求合作。

當時，國內 RCU(酒店客房控制系統(tǒng))廠商已經開始嘗試將智能音箱以及物聯(lián)網(wǎng)設備納入到自己的方案之中，一些智能音箱和智能語音公司的方案也成為 RCU 廠商的選擇。

使用智能音箱作為入口，通過語音控制窗簾和空調，聽起來很簡單，但實際使用起來有很大的問題。智能音箱公司只是為 RCU 廠商提供開放平臺，語料訓練，即讓智能音箱明白用戶的語音指令的工作，需要 RCU 廠商自己來做。由于并非 RCU 廠商的特長，一個指令頂多能建立幾十種說法，意味著只要不符合錄入的輸入，命令就不能執(zhí)行。比如，「開燈」可以被系統(tǒng)識別，而「幫我把燈打開」這種非命令的「人話」則可能換來智能音箱的沉默。

「專業(yè)的事情還是要專業(yè)的人來做。「鄭重說到，為了做好匹配酒店使用場景的智能語音系統(tǒng)，阿里 AI 實驗室的團隊進行了詳細的語料訓練，「每個指令能匹配一千個以上問法」，最大限度覆蓋用戶的所有需求。

相對于 To C 場景動輒千萬臺的數(shù)量，由于酒店 RCU 廠商的極度分散，To B 的酒店方向最大出貨量也就是幾萬臺，從數(shù)量來說根本不在一個數(shù)量級，為什么阿里 AI 實驗室要如此關注酒店場景。

「兩個方面，首先是給到行業(yè)不一樣的價值，還有就是服務的人群數(shù)量不同?！菇涍^兩年的發(fā)展，越來越多的酒店業(yè)主認知到，通過語音命令控制設備只是一個癢點，用戶體驗不再新鮮卻提高了酒店成本，業(yè)主真正的痛點在于智能設備能否幫助酒店提高效率降低運營成本。鄭重解釋到。

「現(xiàn)在只有天貓精靈關注到酒店行業(yè)的運營效率問題，酒店前臺每天 80% 以上的電話是重復咨詢內容。現(xiàn)在天貓精靈酒店版在菲住布渴已經可以真正做到節(jié)省人力了，大家有服務需求就對精靈說。」

「在家庭，一個音箱頂多能服務兩到三個用戶，而在酒店一年則可能服務超過兩百人?！垢鶕?jù)鄭重推算，如果酒店場景的智能音箱出貨達到 10 萬臺，一年服務的用戶可能超過 2500 萬。鐵打的智能音箱，流水的酒店用戶。

既服務了用戶，又降低了酒店行業(yè)的人力成本，這是天貓精靈對于酒店行業(yè)的真正目標和價值。

圖片來源：博聯(lián)科技

酒店智能化浪潮襲來

「智能化物聯(lián)網(wǎng)設備是未來酒店的標配，就像 Wi-fi 一樣?！笲roadLink 博聯(lián)科技智能應用事業(yè)部總經理趙哲海自信的說到。

作為一家以物聯(lián)網(wǎng)設備起家的團隊，博聯(lián)從最開始的單品，逐漸做成了國內最大的物聯(lián)網(wǎng)連接平臺之一。2016 年博聯(lián)開始進軍 To B 端的地產業(yè)務，為數(shù)家國內知名地產公司打造整套智能家居解決方案?！窧 端相對于 C 端，最大的不同是對穩(wěn)定的要求非常高?！冠w哲海說到，博聯(lián)在地產方案中的成功經驗，很大部分也適用于酒店行業(yè)。

相對于新酒店，博聯(lián)的優(yōu)勢在于通過無線方式對現(xiàn)有的酒店房間進行改造，目標是更廣大的存量市場?！刚憬∮胁畈欢?2 萬家酒店，客房 100 萬間，以 5%-10% 的升級需求來看，就是 10 萬間。」趙非?？春镁频曛悄芑氖袌鲆?guī)模。

相對于傳統(tǒng)五星級酒店，三星以及四星連鎖酒店是這波智能化浪潮的排頭兵。「傳統(tǒng)五星級酒店賣點就是人的服務，你弄一個智能音箱來服務客人，他們還會覺得掉價。」盟廣信息行業(yè)方案高級總監(jiān)童欣榮如此說到。而對于三星級酒店來說，智能化設備不僅是一個吸引人的點，同時也能降低成本。

以東北某省會城市的酒店為例，在對部分酒店房間進行智能化升級后，不僅房價提升了 20%，入住率也保持在 90% 左右，明顯高于普通房間?！割愃朴诤娇展镜纳虅张摵徒洕摰膮^(qū)別?！冠w哲海解釋到，相對于客房價格，入住率的提升才是增決定酒店的收入?！刚l說『噱頭』不能是酒店的一種剛需?」

此前，酒店不論早晚都要有 24 小時客服人員，以備客人突然打電話要求服務。而有了智能音箱，關于酒店的很多信息和服務，都可以由這個智能幫手幫助解答，解放了酒店服務人員的時間，也間接降低了酒店的用工成本。

「之前酒店用戶的需求是借由電話(模擬)完成的，而智能音箱則能將這些需求變?yōu)榭梢姷臄?shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)又能反過來指導酒店的改進和發(fā)展?！灌嵵卣f到，這些數(shù)據(jù)顯然要比「音箱替代電話」這個結果更重要。

當然，也有不少酒店方面認為，智能化設備的加可能治標不治本，降低成本依然需要其他更有效的方案。盟廣在華住酒店內部做過一些試驗，其中像自動 Check-in 機器、發(fā)票自助打印機等設備，確實能顯著提高效率，從側面降低酒店人工成本。

隨著 90 后和 00 后逐漸成為工作主力，這些天生接觸數(shù)碼產品的用戶，對于智能化設備更加熟悉，他們對于酒店智能化也會有不同于其他用戶的熱忱。而年輕用戶在酒店網(wǎng)站或者社交媒體上的評論，則會為酒店帶來更多用戶，形成正向循環(huán)。

「酒店智能化處于一個從量變到質變的時期，就快要爆發(fā)，只不過沒有具體時間點?！冠w哲海樂觀的預測到。