智能家居行業(yè)一名知名人士認(rèn)為，平臺(tái)能否快速起步，最大的瓶頸不在服務(wù)商的獲取，而在于服務(wù)訂單從哪里來(lái)，而“服務(wù)與銷(xiāo)售兩手抓”的模式設(shè)計(jì)，正好化解了這一難點(diǎn)。

同時(shí)，要做成一個(gè)長(zhǎng)壽型平臺(tái)，還需破解“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失”的難題，為此公司積極擬定《智能家居產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，從時(shí)效性、監(jiān)督管理、安全性等幾方面入手，把服務(wù)量化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化，比如規(guī)定用戶(hù)報(bào)修兩小時(shí)內(nèi)必須上門(mén)服務(wù)。

除了第三方服務(wù)提供商，智能家居生產(chǎn)廠(chǎng)商也在積極探索，廠(chǎng)商負(fù)責(zé)人黃衛(wèi)建說(shuō)，線(xiàn)下服務(wù)體系搭建太“重”，是生產(chǎn)廠(chǎng)商怕進(jìn)入的一個(gè)重要原因，為此他們公司的售后服務(wù)人員通過(guò)兩個(gè)渠道獲取，一是公司自己組建專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，二是與第三方公司合作，對(duì)方出人，他們出培訓(xùn)，以“兩條腿”走路的方式減輕重資產(chǎn)壓力。

近兩年，許多企業(yè)都以“快跑模式”開(kāi)啟了智能家居業(yè)務(wù)。盡管目前有很多家居企業(yè)已經(jīng)投身智能家居，并且小見(jiàn)成效，但是對(duì)于整個(gè)智能行業(yè)來(lái)說(shuō)，連冰山一角都算不上。雖然智能家居市場(chǎng)擁有廣闊的前景，但是家居企業(yè)絕對(duì)不能盲目地簇?fù)?。以目前家居市?chǎng)的情況來(lái)看，售后服務(wù)屬拖智能家居企業(yè)后腿的一大短板。

智能家居市場(chǎng)售后服務(wù)差的原因

智能家居市場(chǎng)的售后服務(wù)落地困難是可以預(yù)見(jiàn)的，目前的智能家居生產(chǎn)廠(chǎng)商的售后服務(wù)，處于一種名存實(shí)亡的處境。

導(dǎo)致售后服務(wù)“薄弱”的原因有兩個(gè)，一個(gè)是廠(chǎng)家急于求成地占領(lǐng)市場(chǎng)，而忽視了售后服務(wù)的重要性;二是智能家居的售后服務(wù)對(duì)專(zhuān)業(yè)性、反應(yīng)速度的要求極高，并且線(xiàn)下服務(wù)體系的建設(shè)很“重”，需要大量的時(shí)間、資金、人力、物力的投入。以目前的情況來(lái)看，智能家居售后服務(wù)的發(fā)展速度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于飛速奔跑的智能家居產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度。

智能家居售后服務(wù)市場(chǎng)有多大?

智能家居產(chǎn)業(yè)目前是站在風(fēng)口上的“豬”，擁有逐漸膨脹的用戶(hù)需求、體量龐大的生產(chǎn)企業(yè)、國(guó)家政策的利好刺激，這都意味著智能家居售后服務(wù)市場(chǎng)將在未來(lái)幾年大爆發(fā)，據(jù)外國(guó)機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年市場(chǎng)將達(dá)到數(shù)萬(wàn)億美金。

毋庸置疑的是，無(wú)論是智能家居市場(chǎng)，還是智能家居售后服務(wù)市場(chǎng)，都將占據(jù)家居市場(chǎng)非常大的份額。這也讓很多人也看到了這塊‘大蛋糕’，但他們又不敢貿(mào)然進(jìn)入。

根據(jù)專(zhuān)家的分析，第一，智能家居售后這個(gè)范圍涉及面太大，涉及門(mén)、窗簾、燈具、空調(diào)等各類(lèi)家居產(chǎn)品，需要非常強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性以及資源整合能力;第二，這個(gè)行業(yè)雖然市場(chǎng)前景無(wú)限，但推進(jìn)速度遠(yuǎn)沒(méi)有想象的那么快，畢竟智能家居產(chǎn)品需要在新居裝修階段進(jìn)入，而裝修又屬于低頻消費(fèi)。當(dāng)然，也有住戶(hù)入住后再安裝智能家居產(chǎn)品，但相比裝修中進(jìn)入，缺少“徹底性”，產(chǎn)品智能化程度會(huì)低很多。

售后服務(wù)體系搭建是個(gè)“慢活”

試水者均表示，智能家居售后服務(wù)是個(gè)慢活，不可心急，目標(biāo)是打造智能家居里的4S服務(wù)。

有服務(wù)提供商更表示做了“三年不盈利”的打算。只埋頭做了三件事，一是建立智能家居服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，二是拿標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行市場(chǎng)驗(yàn)證，三是實(shí)現(xiàn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)。

家居市場(chǎng)要打造健康、優(yōu)質(zhì)的智能家居市場(chǎng)，就首先要做好售后服務(wù)體系的搭建課。只有在售后服務(wù)的發(fā)展與智能家居市場(chǎng)的發(fā)展相匹配的情況下，我國(guó)的智能家居市場(chǎng)才能更健康、合理地發(fā)展。

服務(wù)決定企業(yè)未來(lái)，任何品牌想要立足市場(chǎng)，都離不開(kāi)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)，如果二者不能統(tǒng)籌兼顧，那么必將影響消費(fèi)者對(duì)其品牌的認(rèn)可。對(duì)于目前集多個(gè)系統(tǒng)為一體的智能家居而言，售后保障更顯得尤為重要?？v觀(guān)目前，售后服務(wù)滯后的現(xiàn)象并不鮮見(jiàn)，甚至在一定程度上阻礙了整個(gè)智能家居行業(yè)的發(fā)展。