前一段時間，湖北一位老人冒雨到社保大廳用現(xiàn)金交醫(yī)保被拒的話題上熱搜后，另一位九旬老人被家人抬到銀行做社?？ㄈ四樧R別激活的視頻被發(fā)到網(wǎng)上，引發(fā)社會熱議。

老年人遭遇“數(shù)字鴻溝”的困境早已存在，而現(xiàn)在以一種非常極端的方式呈現(xiàn)在大眾面前。

為切實解決老年人在運用數(shù)字智能技術(shù)方面遇到的現(xiàn)實困難，國家適時出臺了相關(guān)解決方案，要求相關(guān)部門要同時以傳統(tǒng)服務(wù)方式和智能化服務(wù)創(chuàng)新并行的方式，來為老年人提供周全、直接的便利化服務(wù)。

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2019年中國60周歲及以上的人口已經(jīng)達到2.5億，其中65周歲以上的有1.8億，預(yù)計到2050 年，中國老年人口將增至4.8億。另一方面，截至2020年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模為9.4億，而60歲及以上的網(wǎng)民群體僅為10.3%，這意味著絕大多數(shù)老年人要么還沒有接觸網(wǎng)絡(luò)，要么還停留在功能機時代。

我們不得不承認(rèn)這樣一個事實：我們正在加速推進的智能化社會，對于上了一定年紀(jì)、缺乏學(xué)習(xí)能力的老年人來說，確實是存在諸多難以逾越的障礙。對于這些人群，相關(guān)機構(gòu)和企業(yè)在上線數(shù)字化、智能化服務(wù)的同時，必須保留傳統(tǒng)的服務(wù)方式，從而讓這些“被時代拋棄的人”仍然能夠享受到完整的社會服務(wù)。

保留傳統(tǒng)服務(wù)方式，是在未來很長時間不得不采取的一種解法。而另外一種解法則是整個社會在進行數(shù)字智能化服務(wù)升級的過程中，要專門照顧到老年人群體，尤其是有行動障礙、獨居等狀況的特殊老年人群體，為這些人群提供更為專業(yè)化但低門檻的智能化服務(wù)。

基于幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝這一目標(biāo)，我們可以前往已經(jīng)進入超級老齡社會的日本，看看有哪些智能化服務(wù)創(chuàng)新解法。

超老齡的日本：

公共空間和家庭的智能化服務(wù)

現(xiàn)在的日本，已經(jīng)率先進入了超級老齡社會。

根據(jù)日本總務(wù)省的數(shù)據(jù)，日本全國65歲以上的老年人占總?cè)丝诘谋壤_28.4%，達到3588萬人，平均每四個日本人之中就有一個接近7旬的老人。這一比例今后還會進一步上升，在2025年達到30%，2040年達到35.3%。

(日本“銀發(fā)經(jīng)濟”)

超級老齡化帶來一系列社會問題，勞動力短缺、看護人員短缺、延期退休等是最直接的體現(xiàn)。如果近幾年去日本的話，很多人的第一感受就是在社會上工作的老年人非常普遍。無論是出租司機、餐廳服務(wù)員、導(dǎo)購人員，還是一些快遞人員，都是滿頭銀發(fā)的老年人在承擔(dān)這些工作角色。

據(jù)統(tǒng)計，在2018年，日本75歲以上的高齡駕駛者就高達500多萬人，帶來的直接問題就是“高齡司機交通事故”的數(shù)量激增，成為日本人感到最不安全的社會因素。

為了降低老年司機引發(fā)的交通事故，日本推出了“安全駕駛支持車認(rèn)證”，要求在日本出售的汽車進行安全技術(shù)分類。只要進行了油門誤踩抑制系統(tǒng)、自動剎車等主動式安全配備的車廠，就能夠獲得這一認(rèn)證。通過政策鼓勵和車廠的智能化改造，越來越多的高齡司機愿意購買和駕駛這種配備了智能安全系統(tǒng)的微型車輛出行，以避免因為分神、打瞌睡等問題引發(fā)的交通事故。

作為一個高度發(fā)達的現(xiàn)代社會，日本在公共交通服務(wù)上更是充分考慮到行動不便的老人的出行需要，除了專門的硬件設(shè)施和智能化的提醒服務(wù)之外，公共服務(wù)部門還可以提供專門的出行協(xié)助，有特殊需要的老人可以撥打?qū)Ｓ秒娫?，告知行程，就會在達到后收到車站工作人員提供的專用輔助工具和專門的護送。

(一位日本地鐵工作人員蹲下來為老人指路)

當(dāng)然，最智能、最人性化的服務(wù)自然還是人工服務(wù)，日本的公共交通部門并沒有因為提供了智能化服務(wù)之后就減少了人工服務(wù)的質(zhì)量。而這一點正是我國相關(guān)公共服務(wù)機構(gòu)要真正學(xué)習(xí)的地方。因為再智能的設(shè)備對于一部分老年人來說都有很高的門檻，更何況中國有著更多剛剛經(jīng)歷城市化和現(xiàn)代化服務(wù)的中老年人群。

除了這些公共場景當(dāng)中的智能化服務(wù)，日本也有著非常完善的線上的行政服務(wù)渠道，老年人可以在家查閱與婚喪嫁娶、育兒養(yǎng)老、福利納稅等有關(guān)的最新政策變更信息，對于會使用網(wǎng)絡(luò)的老年人也都可以在線進行業(yè)務(wù)辦理。

在日本的邊遠(yuǎn)地區(qū)，也依然有大批老年人群不會使用智能手機，更不用說操作更復(fù)雜的智能設(shè)備。對于他們而言，可能更熟悉的是在幾十年前開始普及的座機電話、線下的郵筒、老式的錄像機等設(shè)備。

一家日本企業(yè)針對這些老年人的生活特點，對這些設(shè)備進行了智能化改造，讓這些老年人在不增加學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)的情況下，和遠(yuǎn)在都市的家人保持溝通，享受現(xiàn)代的數(shù)字生活。

比如，開發(fā)人員將老人的郵筒改造成一個智能打印機，和孩子的智能手機進行綁定。只要家人將社交媒體的信息進行共享，郵筒就能自動識別并打印成一份報紙“日報”。云端錄影帶是將傳統(tǒng)的錄像帶播放器進行智能化改造，家人只需要將影片上傳云端就會自動生成一個二維碼。老人只需把打印好的二維碼貼在錄影帶上，就可以看最新的電影。

另一個大開腦洞的設(shè)備是智能轉(zhuǎn)盤電話，就是將電話和帶有攝像頭的電視連接起來。一旦家人發(fā)起視頻通話，轉(zhuǎn)盤電話就會同時響起，老人接起電話就可以對著電視開始視頻通話。

與其花費極大成本教授老年人學(xué)會使用符合年輕習(xí)慣的智能設(shè)備，不如盡最大可能降低老年人的學(xué)習(xí)成本，從日常生活的細(xì)節(jié)進行智能化設(shè)備的改造。這也是未來我們在為老年人提供智能化產(chǎn)品和服務(wù)過程中，可以借鑒的一個方面。這一理念，我們可以更多地在日本的智能養(yǎng)老服務(wù)中看到。

智能化養(yǎng)老：

那些處處為便捷考慮的細(xì)節(jié)設(shè)計

為應(yīng)對超老齡社會的養(yǎng)老壓力，日本政府把養(yǎng)老當(dāng)作朝陽產(chǎn)業(yè)，支持社會化養(yǎng)老機構(gòu)、民間互助養(yǎng)老機構(gòu)甚至是宗教養(yǎng)護機構(gòu)加入到養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)中，形成醫(yī)療看護、養(yǎng)老居住、老年旅游等產(chǎn)業(yè)，將“醫(yī)療和看護產(chǎn)業(yè)”作為新興的服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)以拉動未來經(jīng)濟發(fā)展。

日本推行智能化養(yǎng)老最直接的動機也同樣是源于勞動力的不足，作為人力資源短缺的國家，日本雖然推出了“國民介護”制度，但他們同樣認(rèn)為把大量年輕勞動力投入到養(yǎng)老機構(gòu)當(dāng)中，會嚴(yán)重削弱日本的國力。

因此，日本政府從2013年起，原則上不再批準(zhǔn)新建養(yǎng)老院，而是鼓勵發(fā)展生活支持的機器人，意在通過機器人來解決居家或機構(gòu)中老年人的生活困難問題。

2016年，日本政府提出了“社會5.0”的概念，也就是以無人機送貨、AI家電普及、智能醫(yī)療與介護、智能化自動化產(chǎn)業(yè)、智能化經(jīng)營、全自動駕駛為主要系統(tǒng)的“超智能社會”形態(tài)。

日本正在加速人工智能機器人或者相應(yīng)智能設(shè)備的開發(fā)，全力應(yīng)對超老齡社會的到來。為此，日本重點扶持了移乘搬運、移動輔助、步行助力、自動排泄處理、健康監(jiān)測、走失監(jiān)視等智能化產(chǎn)品的開發(fā)推廣。

現(xiàn)在比較成熟的老人智能移動輔助產(chǎn)品，包括智能輪椅和智能拐杖。智能輪椅可以通過聲音或手柄對輪椅進行遙控，比如使用“前進”“后退”“拐彎”“加速”“停止”等口令時，智能輪椅就能照辦。在遇到下坡，輪椅自動實現(xiàn)慢行并確保安全，在進行挪動時，智能輪椅還可以自動判斷高度，通過升降座椅的方式推動老人挪動到對應(yīng)位置上。

智能拐杖，能為老人提供穩(wěn)固支撐力，還能根據(jù)老人正在行走的道路情況感知障礙物，做出及時調(diào)整。另外，智能拐杖還能向主人報告已經(jīng)走過的距離，自動記錄行走過的路徑，并把信息即時傳到手機，老人家屬可隨時查看。

為國人津津樂道的一個設(shè)備就是日本的智能化馬桶。在日本本身將如廁當(dāng)作一件神圣的事情來看待，那么對待行動不便的老年人的如廁問題更是考慮周到，不僅有自動沖洗、輔助站立，甚至還有自動抽紙擦干的逆天操作，免去老人如廁的一切顧慮。

現(xiàn)在，日本主要的幾家汽車制造企業(yè)都在大力進行養(yǎng)老護理機器人的研發(fā)，幫助老人進行日常的行走、站立、搬運等任務(wù)，小型機器人則完成社交溝通、健康記錄以及情感陪伴等任務(wù)。其他類型的護理機器人應(yīng)用也非常普遍，比如在養(yǎng)老機構(gòu)中有提高運動能力的廣播體操機器人，對吃飯困難的老人有喂飯機器人，還有自動洗發(fā)機器人、有監(jiān)視用藥機器人等。

這些只是“看的見”的智能化養(yǎng)老硬件，而在那些“看不見”的細(xì)節(jié)當(dāng)中，我們更能看出日本社會對于老年人的重視和關(guān)懷。

一個細(xì)節(jié)體現(xiàn)在老年人家居的設(shè)計當(dāng)中。一般來說，養(yǎng)老住宅都對廚房、臥室、衛(wèi)生間做了特殊化改造，針對乘坐輪椅的老人在高度和收納細(xì)節(jié)上做了調(diào)整，比如可以放下輪椅的洗漱臺，可以自由升降的櫥柜，可以借力的馬桶扶手、坐式淋浴等等，這一切細(xì)節(jié)上的投入配合智能化設(shè)備，能夠讓老年人盡可能自主、靈活安全的生活。

加速老齡化下，

我們需要怎樣的智能化服務(wù)?

在對日本老年化智能服務(wù)體系和智能養(yǎng)老體系的介紹中，我們可以獲得以下啟示：

首先，日本的智能化服務(wù)的建設(shè)是基于日本早已完成的電氣自動化的現(xiàn)代工業(yè)社會基礎(chǔ)之上，完善而細(xì)致的公共服務(wù)已經(jīng)體現(xiàn)在日本生活的方方面面，智能化服務(wù)的出現(xiàn)更多是從細(xì)節(jié)處著眼，來幫助現(xiàn)有的服務(wù)體系進行更細(xì)致入微的體驗改善。

我們看到，無論是對汽車和日常生活中的物品進行智能化改造，還是為老年人提供各式各樣的智能輔助機器人，無一不是在細(xì)節(jié)上考慮到老年人的生理特點和實際使用的狀況。

其次，提高老年人的智能化服務(wù)水平，并不意味著原有的人工服務(wù)系統(tǒng)的縮減或取消。正如在智能服務(wù)機器人介入老年人生活的同時，日本也有專門的“介護”人員定期去照看獨居老人，或者陪伴機構(gòu)中的老年人們開展相關(guān)活動，而老人在行政機構(gòu)也能得到專人的細(xì)致服務(wù)。

第三，也是最重要的一點，就是社會公共服務(wù)的智能化只是技術(shù)性手段而非最終目的。智能化服務(wù)手段的快速普及，確實方便了普羅大眾，也方便了這些公共服務(wù)人員，但是這種便捷不能以犧牲“被數(shù)字時代所拋下”的老年人群為代價。

日本在2016年提出了未來“超智能社會”的愿景，就是“將必要的產(chǎn)品和服務(wù)在必要的時候提供給必要的人，使不分年齡、性別、地區(qū)、語言等區(qū)別的每個人，其各種社會需求均能得到完全滿足，從而實現(xiàn)生活舒適、充滿活力的社會”。

這一愿景對于我國的智能化社會建設(shè)也同樣具有借鑒價值，智能社會的整體目標(biāo)就應(yīng)該是全體民眾的整體受益。為社會做出巨大貢獻的老年人群更應(yīng)該享受到智能化服務(wù)帶來的便利體驗、優(yōu)質(zhì)生存質(zhì)量以及作為一個公民的尊嚴(yán)。

我們的困境在于，現(xiàn)代化的進程還沒有完成，老齡化的進程卻已經(jīng)加速到來，這使得我們在法律、政策的準(zhǔn)備和財富積累上都還沒有做好準(zhǔn)備。

正因為如此，我們在推動社會智能化服務(wù)建設(shè)過程中，更需要針對老齡社會的特點，從老年人的生活消費、公共服務(wù)需求等場景入手，從硬件設(shè)備、交互操作、應(yīng)急響應(yīng)等線上線下服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進行細(xì)致、周到的智能化設(shè)計。

“把復(fù)雜留給自己，把簡單留給用戶”是很多科技企業(yè)推崇的產(chǎn)品理念，而我們同樣希望這一理念也可以真正應(yīng)用到未來與老齡社會一同到來的智能時代當(dāng)中。