雙十一剛過，許多人還沉浸在等收貨的期待中，而家住河北燕郊的謝女士卻因一次網(wǎng)購(gòu)被關(guān)在門外3小時(shí)。令她上火的是商家跑路，從平臺(tái)那里也得不到解決辦法。

事件

雙11網(wǎng)購(gòu)的智能門鎖失靈 居民在家門外凍了三小時(shí)

10月29日下午六點(diǎn)，謝女士像往常一樣下班回家，伸手開門時(shí)卻突然發(fā)現(xiàn)指紋鎖失靈了，“雖然指紋能夠識(shí)別，但是門鎖卻始終無法解鎖，進(jìn)不了家門。”

謝女士介紹，這款智能鎖是她在2019年雙十一期間通過薇婭直播間購(gòu)買的，品牌名為“方正智能”指紋鎖，售價(jià)1899元，因雙十一優(yōu)惠價(jià)只需859元。

她表示，當(dāng)初看直播時(shí)主播反復(fù)強(qiáng)調(diào)該款指紋鎖三年換新，十年質(zhì)保，雖然謝女士對(duì)該品牌不了解，但出于對(duì)平臺(tái)和主播的信任，仍將該款指紋鎖買回家。兩年來也確實(shí)給謝女士一家?guī)砹朔奖恪?/p>

但當(dāng)天指紋鎖突然無法開啟，著急回家做飯的謝女士急得像熱鍋上的螞蟻。冷靜下來她想到聯(lián)系商家，但發(fā)出去的消息卻如石沉大海。隨后她才注意到，淘寶上顯示該商家已經(jīng)找不到了。

“說好的三年換新，結(jié)果兩年不到店鋪都沒了。”無奈之下她只能向薇婭直播間的客服尋求幫助，卻被告知客服將會(huì)加急反饋，將在1-2天內(nèi)給予回復(fù)。

謝女士和家里人商量后，決定先找開鎖公司打開家門。經(jīng)過半個(gè)小時(shí)的等待，開鎖師傅趕來將門打開，一番查看后表示，該門鎖鎖芯損壞，已經(jīng)沒有修復(fù)的可能。此時(shí)已經(jīng)將近是晚上9點(diǎn)，無法等到售后維修，謝女士只得自費(fèi)更換了一個(gè)新的指紋鎖。

處理

商家跑路平臺(tái)駁回退款申請(qǐng) 投訴不斷升級(jí)卻始終無解

經(jīng)過耐心等待，謝女士沒有得到直播間客服的回復(fù)，于是聯(lián)系了電商平臺(tái)官方客服，并發(fā)起了退款申請(qǐng)。在與客服的溝通過程中，謝女士反復(fù)提交了所需的維權(quán)證據(jù)，最終在兩天后，有客服主動(dòng)電話聯(lián)系了謝女士，其表示對(duì)于謝女士的遭遇表示抱歉。“該店鋪此前因違規(guī)被淘寶處罰，現(xiàn)在已無資金可以用于賠付。”客服稱，目前平臺(tái)能做的只是再次聯(lián)系對(duì)方追加資金，因此暫時(shí)無法通過謝女士的退款申請(qǐng)。隨后平臺(tái)駁回了謝女士的退款申請(qǐng)。

對(duì)于客服的回復(fù)，謝女士表示并不滿意。于是選擇了投訴，平臺(tái)稱，謝女士的該筆訂單已經(jīng)超過線上維權(quán)期，且由于商家經(jīng)營(yíng)異常，已經(jīng)退出平臺(tái)商城。所以無法支持謝女士的訴求。后續(xù)將交由維權(quán)專員進(jìn)行處理并在三個(gè)工作日給予回復(fù)。

再次等待三日后，謝女士接到平臺(tái)維權(quán)專員的來電，對(duì)方仍表示無法支持謝女士的退款訴求，他們將再次催繳店鋪繳納保證金，但目前也聯(lián)系不到店家。

隨后謝女士的投訴級(jí)別被升級(jí)到專家組，但第二天得到的答復(fù)竟是店鋪無資金可退款，淘寶也不會(huì)進(jìn)行墊付，目前的損失只能由謝女士自己承擔(dān)。

律師

平臺(tái)真的無計(jì)可施嗎？不因商家保證金扣完而免賠

山東誠(chéng)功律師事務(wù)所律師孔姣表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品，在合法權(quán)益受到損害時(shí)，可以向銷售者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。因此，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商家跑路時(shí)，可以要求平臺(tái)提供商家的信息，以便于通過訴訟等法律途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益，如平臺(tái)不能提供有關(guān)信息，消費(fèi)者可以要求平臺(tái)承擔(dān)賠償責(zé)任，該賠償責(zé)任并不能因平臺(tái)已經(jīng)將保證金扣完而免除，平臺(tái)在賠償后可以向商家進(jìn)行追償。

她表示，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)繁多，而作為消費(fèi)者在選擇交易平臺(tái)時(shí)，除了考慮商品本身的質(zhì)量、價(jià)格等因素外，也是出于對(duì)平臺(tái)的一種信任，因此平臺(tái)更要加強(qiáng)對(duì)商家的監(jiān)管。對(duì)于所售商品為長(zhǎng)期質(zhì)保的店鋪，建議平臺(tái)嚴(yán)格審核入駐商家資格，在商家繳納的保證金中保留一定比例的費(fèi)用用于墊付消費(fèi)者的賠償，以便妥善處理因商家跑路消費(fèi)者維權(quán)困難的問題。

后續(xù)

平臺(tái)拒絕按“消保法”處理 買家已向12315投訴

了解相關(guān)法律規(guī)定后，謝女士再次與嘗試與平臺(tái)溝通，維權(quán)專家卻回復(fù)稱“對(duì)不起，我們不能按照您說的規(guī)定進(jìn)行賠付。”

這樣的結(jié)果讓謝女士無法接受，11月12日，謝女士向浙江12315進(jìn)行了投訴，目前投訴已受理，仍在處理中。

文/北京青年報(bào)記者 宋霞

編輯/白龍