小米售后服務(wù)遭投訴，外包還是“自營(yíng)”有爭(zhēng)議

羊城晚報(bào)全媒體記者 詹淑真 吳珊

近年來(lái)，智能門(mén)鎖因其便捷性、安全性和科技感，成為眾多家庭的熱門(mén)選擇。以小米為例，智能門(mén)鎖累計(jì)出貨量已突破700萬(wàn)件。作為家庭安防的第一道防線，智能門(mén)鎖質(zhì)量備受關(guān)注。近期，有消費(fèi)者向羊城晚報(bào)投訴稱，其家中的小米智能門(mén)鎖購(gòu)買僅9個(gè)月，就多次出現(xiàn)問(wèn)題，家人因此甚至不敢外出，擔(dān)心被鎖在門(mén)外、進(jìn)不了家。更讓她糟心的是智能門(mén)鎖的售后服務(wù)，“雖然買了大牌商品，但是沒(méi)有受到大牌水平的服務(wù)。”

九個(gè)月壞了兩次

莫女士告訴羊城晚報(bào)記者，她在今年3月份購(gòu)買了小米智能門(mén)鎖，剛剛使用半年，10月份就出現(xiàn)莫名的報(bào)警問(wèn)題。當(dāng)時(shí)請(qǐng)了師傅幫忙解決，師傅回復(fù)是門(mén)框問(wèn)題，與門(mén)鎖無(wú)關(guān)，報(bào)警問(wèn)題解決不了，莫女士只能在手機(jī)上關(guān)閉該功能。到12月5日，門(mén)鎖再度發(fā)生故障，出現(xiàn)無(wú)法識(shí)別家中老人指紋、密碼屏失靈的情況。她立即聯(lián)系小米售后人員，卻被告知需層層匯報(bào)，48小時(shí)內(nèi)答復(fù)。

“僅僅9個(gè)月，鎖已連續(xù)兩次出現(xiàn)問(wèn)題，我認(rèn)為鎖的質(zhì)量有問(wèn)題，希望小米更換新鎖。不過(guò)，客服沒(méi)有同意。”莫女士表示，兩天后有專員給她打電話，說(shuō)不能換鎖，只能找人修。師傅聯(lián)系莫女士后，又說(shuō)要換面板，得等幾天?！罢麄€(gè)過(guò)程花了一周，這段時(shí)間，家里老人不敢出門(mén)，就怕被鎖在門(mén)外。即使待在家中，也會(huì)擔(dān)心安全問(wèn)題。”莫女士表示，智能門(mén)鎖作為家庭安全的第一道防護(hù)，小米應(yīng)該在品質(zhì)把控、售后服務(wù)上有更好的表現(xiàn)?！跋Ｍ坏絻商靸?nèi)能夠解決問(wèn)題。”莫女士提出建議。

莫女士的經(jīng)歷并非個(gè)例。記者注意到，在社交媒體和投訴平臺(tái)上，關(guān)于小米智能門(mén)鎖的投訴不在少數(shù)。問(wèn)題涉及多次故障、聲音大、無(wú)法開(kāi)鎖、指紋識(shí)別率低、耗電快等。

一位小紅書(shū)博主發(fā)帖稱，其在2020年6月購(gòu)買了小米智能門(mén)鎖，兩個(gè)月后門(mén)鎖突然無(wú)緣無(wú)故報(bào)警，無(wú)法開(kāi)門(mén)，只能使用機(jī)械鑰匙。售后人員檢查后表示，這屬于系統(tǒng)程序故障，更換了面板。但今年1月，該門(mén)鎖再次失靈。博主還提到，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)難以聯(lián)系到售后人員，小米官方旗艦店只能通過(guò)App申請(qǐng)售后，等待時(shí)間較長(zhǎng)，最早可能需要第二天才能處理。

部分消費(fèi)者分享了自己被鎖在門(mén)外的經(jīng)歷。有用戶反饋稱，智能門(mén)鎖剛過(guò)保修期一個(gè)月，便出現(xiàn)鎖舌失靈，指紋和密碼功能均無(wú)法使用。由于手機(jī)沒(méi)帶，他被鎖在門(mén)外一個(gè)多小時(shí)。還有消費(fèi)者提到，有次回家后發(fā)現(xiàn)小米智能門(mén)鎖指紋失靈，無(wú)法開(kāi)門(mén)。找出備用的機(jī)械鑰匙，卻發(fā)現(xiàn)門(mén)也打不開(kāi)了，這讓人非常崩潰。

小米智能門(mén)鎖售后服務(wù)的低效率和較長(zhǎng)的等待時(shí)間，引起了不少消費(fèi)者的不滿。不少人擔(dān)心，智能門(mén)鎖壞了之后，維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，不僅生活不便，更是安全隱患。

今年9月，一位消費(fèi)者在社交媒體上發(fā)文稱，自己于2022年購(gòu)買的小米全自動(dòng)智能門(mén)鎖使用至今，已經(jīng)壞了3-4次。文中提到：“我聯(lián)系了小米售后維修，但問(wèn)題依舊反復(fù)出現(xiàn)。面板換了至少3次（具體次數(shù)記不清了），但每隔幾個(gè)月故障就重現(xiàn)，門(mén)又關(guān)不上了。小米的售后服務(wù)態(tài)度也極差，踢皮球式的投訴處理讓我無(wú)法解決問(wèn)題?！?

盡管部分消費(fèi)者使用體驗(yàn)較差，小米智能門(mén)鎖還是憑借其品牌影響力和米家生態(tài)鏈的協(xié)同優(yōu)勢(shì)，在市場(chǎng)中占據(jù)領(lǐng)先地位。12月9日，小米智能生態(tài)官方宣布，小米智能門(mén)鎖累計(jì)出貨突破700萬(wàn)件。相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，從2021年至2023年，小米智能門(mén)鎖系列產(chǎn)品在中國(guó)傳統(tǒng)電商平臺(tái)的銷量份額連續(xù)三年位居首位。

目前，小米商城App上有十余款小米智能門(mén)鎖在售，價(jià)格從699元至3299元不等，涵蓋了從基礎(chǔ)指紋識(shí)別手動(dòng)把手款到支持人臉識(shí)別、掌靜脈識(shí)別和電子貓眼款的旗艦款，能夠滿足不同消費(fèi)者的多樣化需求。

從“米粉”到“脫粉”

除智能門(mén)鎖外，記者還收到了關(guān)于空調(diào)、電視機(jī)等小米產(chǎn)品的投訴。面對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量以及售后問(wèn)題，部分“米粉”正在脫粉。郭先生一家是小米的忠實(shí)粉絲，自稱家里的電視機(jī)、空調(diào)、微波爐、手機(jī)、洗衣機(jī)、烘干機(jī)、吸塵器等等多購(gòu)自小米。“一直覺(jué)得小米產(chǎn)品性價(jià)比高且外觀時(shí)尚，很對(duì)年輕人的胃口?！辈贿^(guò)，今年發(fā)生的幾件產(chǎn)品售后問(wèn)題，讓他對(duì)小米品控以及服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑。

郭先生說(shuō)，家里的小米空調(diào)今年8月底出現(xiàn)不制冷問(wèn)題?！按蟾攀褂昧巳?，因?yàn)榻?jīng)常出差，空調(diào)使用頻次并不高?！卑l(fā)生問(wèn)題后，他先后給小米打了十幾次電話，也沒(méi)有解決問(wèn)題?！笆酆笕藛T一會(huì)說(shuō)檢查不出問(wèn)題，一會(huì)又說(shuō)人手不夠，一會(huì)又說(shuō)要從北京郵寄配件?！惫壬|(zhì)疑，小米空調(diào)售后工作人員不專業(yè)，在維修過(guò)程中甚至把空調(diào)管搞漏了，大量氟利昂泄漏在家中。

“擔(dān)心氟利昂對(duì)身體不好，我們甚至在外面住了一段時(shí)間?！惫壬f(shuō)，等空調(diào)修好，已經(jīng)差不多是一個(gè)月后?！霸趶V州最熱的季節(jié)，一個(gè)月沒(méi)有用上空調(diào)。最讓我不理解的是，廣州竟然無(wú)法找到空調(diào)配件，要從北京花一個(gè)星期郵寄?！贝蟾乓粋€(gè)月前，郭先生家的小米電視機(jī)也出現(xiàn)了問(wèn)題?！捌聊簧铣霈F(xiàn)了一道黑色陰影?！睋?jù)郭先生介紹，這臺(tái)電視機(jī)比空調(diào)買得晚，已經(jīng)換過(guò)一次，修過(guò)一次?！半娨暀C(jī)價(jià)格不高，但出現(xiàn)問(wèn)題挺讓人糟心的。”郭先生老家的房子正在裝修，一家人已經(jīng)商量好，這次不再購(gòu)買任何小米產(chǎn)品?！袄霞以谒木€城市，估計(jì)售后更加困難、配件更加難找?！?

郭太太則表示，因?yàn)闊o(wú)法忍受長(zhǎng)時(shí)間空調(diào)得不到修理。她甚至在雷軍的視頻號(hào)中喊話雷總出手管一管，得到了一片網(wǎng)友的回應(yīng)，有網(wǎng)友直言“（售后）這個(gè)是外包的”。有業(yè)內(nèi)人士告訴記者，產(chǎn)生這樣的問(wèn)題或與售后外包有關(guān)?！梆B(yǎng)售后團(tuán)隊(duì)成本很高，一般只有大品牌家電企業(yè)才擁有?！?

高投訴率影響品牌口碑

作為一家覆蓋多條產(chǎn)品線、致力于構(gòu)建米家智能生態(tài)的小米，在智能家居、手機(jī)和汽車等領(lǐng)域都取得了顯著成績(jī)。然而，銷量與口碑并未同步提升，小米近年來(lái)在部分產(chǎn)品上的高投訴率引發(fā)廣泛關(guān)注。

據(jù)中國(guó)電子商會(huì)旗下的消費(fèi)服務(wù)保障平臺(tái)消費(fèi)保數(shù)據(jù)顯示，2024年10月14日至11月11日期間（雙十一），消費(fèi)保平臺(tái)共收到家電產(chǎn)品相關(guān)投訴726件。在涉訴品牌方面，致力于打造“智能科技生態(tài)”的小米，以15.15%的投訴占比高居投訴排行榜榜首，遠(yuǎn)超傳統(tǒng)家電龍頭企業(yè)美的、格力、海爾等。

僅在黑貓投訴平臺(tái)上，就有超過(guò)15.8萬(wàn)條投訴包含“小米”搜索詞，其中有超過(guò)3.7萬(wàn)條投訴中包含搜索詞“小米售后”。

小米的投訴量與其龐大的市場(chǎng)體量密切相關(guān)。在很多領(lǐng)域，小米憑借其極致的性價(jià)比、品牌口碑、米家生態(tài)鏈等優(yōu)勢(shì)積累了大量的粉絲，使其在上游供應(yīng)鏈和下游市場(chǎng)中具備明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

然而隨著各種品類銷量的快速增長(zhǎng)，小米在某些領(lǐng)域的售后服務(wù)能力的短板逐步顯現(xiàn)。以智能門(mén)鎖為例，相比于傳統(tǒng)家電企業(yè)擁有的成熟售后體系，小米在這一領(lǐng)域的布局顯得較為薄弱。有分析指出，小米在智能門(mén)鎖等產(chǎn)品上采用了輕資產(chǎn)模式，即將安裝和售后交由外包服務(wù)團(tuán)隊(duì)完成。而第三方服務(wù)商的專業(yè)性、響應(yīng)速度以及處理態(tài)度參差不齊，導(dǎo)致許多問(wèn)題無(wú)法妥善解決。用戶反饋中提到的安裝不規(guī)范、故障多發(fā)、維修拖延等問(wèn)題，不僅影響了產(chǎn)品體驗(yàn)，也損害了消費(fèi)者對(duì)品牌的信任。

就上述問(wèn)題，記者撥打了小米官方客服電話，希望得到小米公關(guān)部的回復(fù)。對(duì)于小米智能門(mén)鎖還有其他產(chǎn)品、其安裝和售后是否由外包團(tuán)隊(duì)服務(wù)的問(wèn)題，售后人員先是否定，稱由米家團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。后隨即改口，表示要核實(shí)后才能回復(fù)。

幾經(jīng)周折，記者聯(lián)系上了小米公關(guān)部門(mén)的工作人員，并發(fā)送了關(guān)于小米智能門(mén)鎖投訴和售后服務(wù)相關(guān)問(wèn)題的采訪提綱。截至發(fā)稿前，暫未收到回復(fù)。

有業(yè)內(nèi)人士指出，對(duì)于小米來(lái)說(shuō)，要在智能家居和其他領(lǐng)域持續(xù)保持競(jìng)爭(zhēng)力，僅靠“性價(jià)比”和“生態(tài)鏈”遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。在追求銷量和市場(chǎng)占有率的同時(shí)，小米更需注重用戶體驗(yàn)和服務(wù)能力的提升。只有解決好這些“痛點(diǎn)”，小米才能真正實(shí)現(xiàn)從“高銷量”向“高口碑”的跨越，為其智能生態(tài)的可持續(xù)發(fā)展奠定更穩(wěn)固的基礎(chǔ)。

來(lái)源：羊城晚報(bào)