如今，網(wǎng)購(gòu)智能鎖變得越來(lái)越普遍，但正因?yàn)槭蔷W(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售，商家用戶(hù)無(wú)法面對(duì)面，所以一旦出了售后問(wèn)題，容易出現(xiàn)因?yàn)榻涣鞑粫硨?dǎo)致的溝通分歧。

在黑貓消費(fèi)者投訴平臺(tái)，有用戶(hù)反饋，在某寶購(gòu)買(mǎi)的智能鎖出現(xiàn)了故障，在售后過(guò)程中還出現(xiàn)了各種無(wú)法理解的情況。

▲圖片來(lái)自黑貓投訴平臺(tái)

從描述中可以發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者家的鎖，前后出現(xiàn)了兩次指紋、密碼無(wú)法打開(kāi)的情況。其中，第二次出現(xiàn)情況時(shí)，商家客服說(shuō)電機(jī)動(dòng)了，但是鎖體沒(méi)動(dòng)，應(yīng)該是鎖體故障，要用戶(hù)找?guī)煾甸_(kāi)鎖，費(fèi)用自理。

客戶(hù)表示，商家承諾的是5年質(zhì)保，為什么出問(wèn)題還要客戶(hù)掏錢(qián)？根據(jù)聊天記錄來(lái)看，客服否認(rèn)了售后5年的說(shuō)法，并且，需要支付押金，才會(huì)寄新鎖過(guò)來(lái)。同時(shí)，用戶(hù)發(fā)現(xiàn)，商家已經(jīng)下架了該款產(chǎn)品。

讓用戶(hù)更無(wú)法理解的是，官方宣傳門(mén)鎖防技術(shù)開(kāi)啟，但是要用戶(hù)開(kāi)鎖時(shí)，不能用暴力開(kāi)啟，只能使用技術(shù)開(kāi)啟，這不是自相矛盾，虛假宣傳嗎？

最后，淘寶平臺(tái)方需要商家上傳維修地址，而商家遲遲不上傳地址，一拖再拖。

以上是用戶(hù)反饋的主要問(wèn)題。該事件信息較多，我們捋一下，看看到底是誰(shuí)的問(wèn)題。首先，客服表示，沒(méi)有上門(mén)售后，需要用戶(hù)自己找?guī)煾甸_(kāi)鎖，但是產(chǎn)品詳情頁(yè)寫(xiě)著5年質(zhì)保，全國(guó)5000+服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。難道說(shuō)顧客的這種情況不屬于質(zhì)保范圍？即使屬于質(zhì)保，是用戶(hù)當(dāng)?shù)卣脹](méi)有網(wǎng)點(diǎn)覆蓋？從小編接觸到的網(wǎng)購(gòu)售后案例來(lái)看，大部分需要臨時(shí)開(kāi)鎖的情況，一般都會(huì)由商家支付費(fèi)用，用戶(hù)支付的情況比較少。

其次，防技術(shù)開(kāi)啟的問(wèn)題。小編咨詢(xún)了業(yè)內(nèi)的安裝師傅，據(jù)了解，不是所有全自動(dòng)都無(wú)法技術(shù)開(kāi)啟，需要結(jié)合實(shí)際情況處理，不能一概而論。因此，或許就是客服說(shuō)的，是師傅技術(shù)問(wèn)題，當(dāng)然，也可能是產(chǎn)品原因，導(dǎo)致師傅不能技術(shù)開(kāi)鎖，此處不能直接下定論。

目前，該投訴仍然在處理中，用戶(hù)訴求是退門(mén)鎖的費(fèi)用及開(kāi)鎖費(fèi)，一共1096元。

根據(jù)搜索來(lái)看，平臺(tái)投訴的有關(guān)智能鎖售后問(wèn)題非常多，既有產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致，也有售后不到位所致。綜上所述，結(jié)合以上案例和小編了解到的情況，給廣大需要購(gòu)買(mǎi)智能鎖的用戶(hù)提一些購(gòu)買(mǎi)建議。

首先，消費(fèi)者需要了解，智能鎖的使用是非常依賴(lài)售后服務(wù)的。因?yàn)殡娮赢a(chǎn)品，不管使用頻次高還是低，難免會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，例如手機(jī)，即使是大品牌，仍然有許多線(xiàn)下門(mén)店，這些門(mén)店不僅僅是賣(mài)手機(jī)，同時(shí)也是售后服務(wù)點(diǎn)。而智能鎖對(duì)售后的容忍率也很低，出現(xiàn)問(wèn)題會(huì)影響正常出入以及家庭安全。

其次，選擇智能鎖時(shí)，如果是線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)，一定要選擇大品牌，因?yàn)橄啾容^來(lái)說(shuō)，大品牌一方面產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定一點(diǎn)，另一方面，大品牌在全國(guó)大部分地區(qū)都有網(wǎng)點(diǎn)，出了問(wèn)題，處理效率相對(duì)好一點(diǎn)。當(dāng)然，如果選擇線(xiàn)下購(gòu)買(mǎi)，售后則更好一點(diǎn)，因?yàn)榫嚯x近，不論是溝通還是調(diào)配配件都快。

最后，購(gòu)買(mǎi)智能鎖不要跟風(fēng)。這里的跟風(fēng)，指的是如果網(wǎng)購(gòu)，不要盲目選擇銷(xiāo)量最高的，或者是價(jià)格低的。有網(wǎng)購(gòu)習(xí)慣的消費(fèi)者都懂，有的產(chǎn)品銷(xiāo)量高，很多都是假數(shù)據(jù)；不要選擇價(jià)格低的，是因?yàn)橹悄苕i不是虛擬產(chǎn)品，即便近年來(lái)都在降價(jià)，但是有些產(chǎn)品的價(jià)格低，在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)低到了難以置信，已經(jīng)不能保證產(chǎn)品配件使用的是合格的。

智能鎖是家庭安防好幫手，近年來(lái)，隨著工藝的進(jìn)步，智能鎖的性?xún)r(jià)比也越來(lái)越高。但由于競(jìng)爭(zhēng)等各種因素影響，市場(chǎng)上仍然流通很多劣質(zhì)鎖，所以，大家買(mǎi)鎖時(shí)，不能按照價(jià)格越低越好的標(biāo)準(zhǔn)購(gòu)買(mǎi)。因?yàn)?，智能鎖的售價(jià)，不僅和質(zhì)量相關(guān)，也關(guān)系著服務(wù)。