在傳統(tǒng)的酒店服務(wù)中，酒店前臺需要處理接待、辦理入住、收銀開票、酒店客人問詢等繁雜工作，導(dǎo)致顧客排隊等候，服務(wù)無人響應(yīng)，辦理效率低，客戶體驗差……這些 “客戶服務(wù)難題”雖然看似微小，但是卻成為影響酒店口碑、收益的“第一道門檻”。

為了解決以上難題，艾拉物聯(lián)將AIoT技術(shù)和酒店業(yè)務(wù)深度結(jié)合，依托AIoT、語音AI技術(shù)、邊緣計算、云計算、大數(shù)據(jù)分析等多維度能力，構(gòu)建了以認(rèn)知能力為核心的智能AI客服產(chǎn)品體系，讓酒店入住前中后各個流程的服務(wù)變得越來越自如。

艾拉物聯(lián)智慧酒店的智能AI客服可實現(xiàn)同時接打多人電話、到店確認(rèn)、退房確認(rèn)、客戶咨詢和客需服務(wù)等工作，業(yè)務(wù)處理快速，滿足酒店不同場景下多樣化需求，實現(xiàn)“前端接收、中端服務(wù)、后端管理”的營銷閉環(huán)，能夠有效緩解酒店前臺服務(wù)壓力、提升酒店業(yè)務(wù)效率、提升顧客滿意度和客房入住率，以及緩解酒店用工難和成本持續(xù)攀升的問題。

一、滿足全場景服務(wù)需求，用戶體驗大幅提升

如今來看，用戶溝通平臺在線化已成行業(yè)趨勢，運用智能化技術(shù)構(gòu)建酒店與用戶間連接和溝通的通道顯得十分重要。

艾拉物聯(lián)智能AI客服全渠道部署客服系統(tǒng)，以客戶為中心，貫穿入住前中后全流程，為用戶提供更精細(xì)、有溫度的品質(zhì)服務(wù)，幫助酒店贏得口碑和復(fù)購率。

入住前：客戶可通過AI客服進行客房預(yù)訂、到店確認(rèn)、酒店信息咨詢等一系列入住流程;

入住中：提供客需服務(wù)、客需催單、續(xù)住/退房提醒、住中調(diào)查等功能;

入住后：住后回訪、信息推送等，及時改進服務(wù)質(zhì)量與優(yōu)化運營策略;

01客戶需求快速響應(yīng)，服務(wù)更高效

一般情況下，客戶在酒店發(fā)生需求的場景有三個，一是前臺，二是餐廳，第三個就是客房。

客戶在入住后，需要通過前臺客服咨詢酒店相關(guān)信息，以及發(fā)送客房需求。

傳統(tǒng)的做法是，用戶直接打電話到前臺咨詢信息，但遇到入住高峰期常常無暇解答。在接到客房需求時，前臺人員需要先傳達(dá)需求到客戶服務(wù)中心，再由客服中心指派較近的服務(wù)人員執(zhí)行，服務(wù)時間較長。

艾拉的智能AI客服可以通過多種渠道方式與解答用戶問題，如電話、小程序、QQ、短信、語音音箱等，實現(xiàn)智能AI客服7×24小時在線服務(wù)，快速解答消費者的疑問，幫助酒店與用戶及時溝通，提供更便捷服務(wù)，提高客服效率。

同時在酒店客房服務(wù)過程中，智能AI客服接收到酒店住客的客房需求后，直接同步酒店業(yè)務(wù)系統(tǒng)、并形成客需服務(wù)工單清單化視圖，快速調(diào)度就近的服務(wù)人員來完成客需服務(wù)。

02全流程數(shù)字化監(jiān)管，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量

隨著5G、AI等技術(shù)發(fā)展，智能AI客服的發(fā)展將不再局限于為用戶和業(yè)務(wù)問題提供解答，其服務(wù)邊界正在被拓寬。

艾拉物聯(lián)智慧酒店智能AI客服將服務(wù)流程數(shù)字化呈現(xiàn)業(yè)務(wù)處理全過程，可以有效監(jiān)控服務(wù)過程及質(zhì)量;不僅能夠幫助酒店有效縮短服務(wù)周期、降低客需需求遺漏的風(fēng)險，此外，通話服務(wù)內(nèi)容實時記錄，可隨時查看錄音及文字內(nèi)容，做到服務(wù)流程溯源，對酒店人員客需服務(wù)過程進行在線化監(jiān)管，也能降低客訴量，用數(shù)字化手段提升服務(wù)質(zhì)量。

03語義識別再升級，人性化溝通更隨心

智能客服面對的客戶問題，不僅有外部酒店客人簡單酒店咨詢，也有需要內(nèi)外部多方協(xié)同解決的復(fù)雜問題。

而智能客服在提供服務(wù)時，如果用戶的提問方式、結(jié)構(gòu)與其知識庫內(nèi)常見提問方式存在較大偏差，智能客服往往難以準(zhǔn)確理解問題的真正含義，從而影響用戶體驗。

為了解決這個問題，艾拉物聯(lián)智能AI客服在原來傳統(tǒng)的智能客服基礎(chǔ)上做了升級，具備了擴展提問結(jié)構(gòu)、適應(yīng)多種提問方式、豐富語義識別的能力，讓人機交互更隨心，同時也將問題回答準(zhǔn)確率提高到92%左右。

二、AI賦能，輔助酒店精細(xì)化管理

01替代傳統(tǒng)客服，節(jié)省人力與時間成本

近年來，酒店行業(yè)客戶服務(wù)中心面臨著客服人員人力成本增加、前臺服務(wù)質(zhì)量下降、業(yè)務(wù)辦理效率下降等困境。

酒店采用艾拉物聯(lián)的智能AI客服后，能夠?qū)崿F(xiàn)20分鐘快速完成全部電話確認(rèn)&退房確認(rèn)工作，及時確認(rèn)訂單狀態(tài)、變更房態(tài)等工作，預(yù)計每天將為酒店節(jié)約5小時左右的客服人員工時，相當(dāng)于增加1名客服人員，能夠顯著提高業(yè)務(wù)辦理效率，減輕高峰服務(wù)壓力。

艾拉物聯(lián)智能AI客服能夠?qū)⑶芭_人工從簡單重復(fù)率高的工作中解脫出來，使得酒店員工更有精力去做增值服務(wù)，替代傳統(tǒng)客服人員約80%簡單工作，幫助酒店節(jié)省運營成本與時間成本。

02服務(wù)過程監(jiān)管，消除管理盲區(qū)

艾拉的智能AI客服可以將客房需求及服務(wù)過程全流程在線化，同時根據(jù)客需服務(wù)工單清單化視圖，隨時獲取工單詳情信息，如發(fā)起人房間號、發(fā)起時間、需求內(nèi)容、接收時間、執(zhí)行人、完成時間、客戶評價等。還可以通過工單提醒，實時進行服務(wù)進度查看與監(jiān)管，準(zhǔn)確獲取服務(wù)反饋，避免服務(wù)人員出現(xiàn)消極怠工的情況。

03大數(shù)據(jù)分析，指導(dǎo)酒店管理決策

酒店客服大數(shù)據(jù)，對輔助酒店精細(xì)化運營起著重要作用。

艾拉物聯(lián)智能AI客服實現(xiàn)了快速鏈接內(nèi)部已有數(shù)字化管理系統(tǒng)，將高品質(zhì)服務(wù)賦能于整體運營策略。

在多次與客戶對話的過程中，智能AI客服會記錄下與消費者的互動全程，并標(biāo)注出對話中的關(guān)鍵信息，記錄客人需求與喜好，賦能用戶畫像。

同時對客服人員服務(wù)過程實在在線留存，并形成分析模型如業(yè)務(wù)投訴分析、客需類型分析、服務(wù)質(zhì)量分析等，而這些大量的數(shù)據(jù)，讓酒店管理變得更加有據(jù)可依，如通過對酒店業(yè)務(wù)投訴類型數(shù)據(jù)分析，酒店可以及時調(diào)整客服人員接待話術(shù)、服務(wù)方向等，有效降低客戶投訴風(fēng)險，輔助酒店精細(xì)化管理。

綜上，艾拉物聯(lián)智能AI客服從入住前中后各個服務(wù)流程等多維度幫助酒店進行服務(wù)革新，極大提升客人的住宿體驗，提升酒店服務(wù)效率及用戶體驗，釋放服務(wù)和商業(yè)價值。