“揮手即開的智能馬桶蓋”開啟全憑運(yùn)氣、智能鎖不用指紋拉動幾下就能開、掃地機(jī)器人系統(tǒng)升級后出現(xiàn)“罷工”……在互聯(lián)網(wǎng)、高科技引領(lǐng)的新消費(fèi)浪潮下，消費(fèi)者越來越注重品質(zhì)生活，家用洗地機(jī)、智能晾衣機(jī)、無人機(jī)、射頻美容儀、智能馬桶、智能鎖等智能產(chǎn)品滿足了用戶更多生活場景的需求，并逐漸成為消費(fèi)的新趨勢，但與此同時，智能產(chǎn)品的各種問題也層出不窮，相關(guān)投訴量快速攀升。

■制圖：廖木興

消費(fèi)痛點(diǎn)

“憑運(yùn)氣”開的智能馬桶蓋

2月15日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，家電產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，存在部分“網(wǎng)紅”家電產(chǎn)品質(zhì)量受詬病，安裝維修收費(fèi)混亂等問題。更早一些，中消協(xié)曾發(fā)布過《“新”消費(fèi)領(lǐng)域投訴情況專題報告》，包括智能產(chǎn)品質(zhì)量安全亟待保障、新商業(yè)模式營銷失范現(xiàn)象頻發(fā)、配套服務(wù)保障短板亟待補(bǔ)齊等問題。其中，智能家電產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，有些產(chǎn)品功能增加但系統(tǒng)穩(wěn)定性降低、故障頻發(fā);部分智能家電產(chǎn)品缺乏相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，不同品牌產(chǎn)品之間互聯(lián)互通受限;智能家電軟件升級頻繁，部分產(chǎn)品因升級導(dǎo)致故障或性能下降。

來自上海消保委的數(shù)據(jù)也驗證了這點(diǎn)。2022年，上海市消保委共受理家居用品18637件、家用電器15523件，同比分別增長36.9%和44.4%。與以往投訴相比，涉及智能產(chǎn)品的配套服務(wù)不到位、軟件無法使用、售后維保難、零配件不足等問題逐漸增多。

智能家居，本讓生活更美好，卻讓市民吳女士家人鬧了心。原來，為了讓父母老年生活更便利，吳女士在網(wǎng)上看中一款智能馬桶，商家宣傳這款產(chǎn)品具備“AI手勢翻圈”“揮手即開”“全程不彎腰不臟手”等功能?？僧?dāng)吳女士購買、安裝好這款智能馬桶后，使用體驗卻很差，馬桶翻圈全憑運(yùn)氣，有時候一次即可成功，但更多時候揮十幾下也沒有反應(yīng)。經(jīng)檢測，該馬桶目前的使用情況確實與廣告宣傳的“揮手即開”不符，且經(jīng)多次調(diào)試檢修依然無法解決，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

在“黑貓投訴”平臺搜索“智能馬桶”“智能坐便器”“智能馬桶蓋”等關(guān)鍵詞，涌現(xiàn)出超過2000條投訴記錄，投訴問題五花八門：有的消費(fèi)者遇到問題產(chǎn)品，使用一年時間便經(jīng)歷數(shù)次維修;有的因安裝人員接反了凈水管和污水管，導(dǎo)致用戶出現(xiàn)婦科感染;還有的產(chǎn)品涉及虛假宣傳，貨不對板，或是產(chǎn)品本身涉嫌假冒偽劣等等，不一而足。

除了智能馬桶，智能鎖也令人關(guān)注。今年年初，飛利浦智能門鎖就因為“3000元的智能鎖，不用指紋拉動幾下就能開”事件而引發(fā)全網(wǎng)關(guān)注。2月2日，一名網(wǎng)友稱其網(wǎng)購的飛利浦密碼鎖不用指紋、不用密碼可直接開門，當(dāng)晚一男子直接開門闖入其家中，后自稱走錯門離開。該事件更是引起全網(wǎng)對智能門鎖的質(zhì)量問題的質(zhì)疑和討論。

在黑貓投訴平臺上，關(guān)于智能鎖的投訴超過2700條，除質(zhì)量問題外，大多投訴都集中在售后維修方面。

行業(yè)破局

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和配套服務(wù)亟待完善

很少有消費(fèi)者在裝修時僅采用一家的產(chǎn)品，而目前的智能家居市場也缺少一個統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范協(xié)議，讓品牌與產(chǎn)品間產(chǎn)生了聯(lián)動的壁壘。因此各個品牌未來的互通，也會成為智能家居發(fā)展的關(guān)鍵。

“目前，通信協(xié)議不統(tǒng)一、互通性較弱，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和改造不完善，推廣宣傳力度亟待進(jìn)一步加大，是阻礙消費(fèi)者購買綠色智能家電的三大主要因素?！?中國家用電器商業(yè)協(xié)會秘書長張劍鋒認(rèn)為，隨著上游家電制造廠商和下游家電零售商共同努力，家電家居消費(fèi)融合趨勢加速，影響和阻礙綠色智能家電的“消費(fèi)障礙”將會逐步被打破，綠色智能家電將成為家電消費(fèi)市場擴(kuò)大增量消費(fèi)、促進(jìn)更新消費(fèi)的重要動力。

具體到細(xì)分品類，以上文提到的智能坐便器為例。中國家用電器協(xié)會副理事長朱軍表示，目前智能坐便器行業(yè)本身的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)比較完善，不過隨著衛(wèi)浴空間智能化趨勢的演進(jìn)，很多新的智能功能、新型智能化產(chǎn)品以及產(chǎn)品間的互聯(lián)協(xié)議等需要與時俱進(jìn)，尤其是一些產(chǎn)品或功能電氣化之后，如果早期不做標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范，后期可能帶來很多問題。

因而，目前中國家用電器協(xié)會智能衛(wèi)浴電器專委會正在推進(jìn)相關(guān)工作，一方面對原有標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行補(bǔ)充和修訂，一方面了解有哪些新產(chǎn)品，新需求需要做標(biāo)準(zhǔn)化工作。另外，無論是智能一體機(jī)還是智能馬桶蓋，其本身形態(tài)也沒有完全定型，他們在發(fā)展過程中需要跨領(lǐng)域交流，如陶瓷行業(yè)與電氣行業(yè)、通信行業(yè)的交流，從傳統(tǒng)制造到產(chǎn)品電氣化到健康、互聯(lián)等功能引入，如何兼具安全性、實用性和易用性，這些都是行業(yè)創(chuàng)新過程中需要解決的標(biāo)準(zhǔn)問題。

除了行業(yè)協(xié)會在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上的完善，頭部企業(yè)也在探尋破局之道。在2022年11月的華為新品發(fā)布會上，華為帶來了全屋智能3.0的版本，配合其自研的鴻蒙系統(tǒng)，打造更智能的生活體驗。華為最大的優(yōu)勢，除了鴻蒙系統(tǒng)之外，便是其全布線的連接方式。華為智能家居的核心是“1+2+N”，即通過一個智能主機(jī)，配合上PLC全屋布線和全屋Wi-Fi6在鴻蒙系統(tǒng)下搭建智能家居的使用體驗。

在全屋智能空間創(chuàng)新實驗基地，華為終端全屋智能解決方案首創(chuàng)了高集成可擴(kuò)展的全屋智能主機(jī)，構(gòu)筑了可靠的全屋智能架構(gòu)基礎(chǔ)，再利用智能中控屏使手機(jī)成為全屋智能產(chǎn)品的“遙控器”，同時配備AI傳感技術(shù)對房屋加防，打破了傳統(tǒng)智能家居家電、家居端口各自為政、無法真正鏈接的痛點(diǎn)，使全屋智能主機(jī)真正成為家庭智慧大腦，安全、便捷、可靠、智慧。其中，生態(tài)伙伴產(chǎn)品的匹配度十分重要。

在進(jìn)軍智能家居領(lǐng)域之前，海爾同格力、美的等傳統(tǒng)家電品牌一樣，以硬件制造銷售為主要業(yè)務(wù)，而在小米華為等廠商紛紛開始布局AIoT業(yè)務(wù)之后，傳統(tǒng)家電廠商也開始逐漸探索智能家居領(lǐng)域。

而三翼鳥品牌的發(fā)布，代表海爾不僅僅是希望把家電做成智能家電，而是希望把所有的智能家電串聯(lián)成一個家居使用場景，搭上智能物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的快車道，能夠通過5G萬物互聯(lián)的技術(shù)，向用戶提供面向未來的使用體驗。

三翼鳥集成了包括智能家電，智能家居，全屋智能家裝設(shè)計，智能生活等多方位的服務(wù)，打造一個基于生活場景的智能平臺。并且提出了“1+3+5+N”的解決方案。即通過一個中央電腦控制，為用戶提供全場景的生活服務(wù)，并提出了“新居住”的理念。

行家支招

以服務(wù)倒逼質(zhì)量 促進(jìn)智能家電質(zhì)量提升

當(dāng)前，智能家電產(chǎn)品的推出正在加速。隨著家電智能化的發(fā)展，這些功能在給人們使用帶來方便的同時，也改變著家電售后服務(wù)的內(nèi)容與難度。相比于傳統(tǒng)的家電產(chǎn)品，智能家電的功能與配置更加復(fù)雜，用戶的售后服務(wù)需求在單一的硬件故障維修基礎(chǔ)上，增加了系統(tǒng)配置維護(hù)、軟件升級調(diào)試、使用演示指導(dǎo)等全新的多樣化需求，這就對售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識、專業(yè)技能提出了更高的要求。但很多企業(yè)的服務(wù)觀念還停留在傳統(tǒng)的安裝維修上，無法為不同的產(chǎn)品提供差異化服務(wù)，從而導(dǎo)致消費(fèi)者對家電售后服務(wù)滿意度不高。

中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會理事會主席團(tuán)主席郭赤兵認(rèn)為，智能家電產(chǎn)品的售后服務(wù)還有不少地方需要完善?！笆紫仁怯脩魧χ悄芗译姺?wù)的要求比一般家電產(chǎn)品要高，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要提供高質(zhì)量服務(wù)，其次，智能家電有集成、整套、嵌入式等特點(diǎn)，需要提高對用戶使用環(huán)境設(shè)計的能力?！惫啾硎?，“再次，三包期外的收費(fèi)服務(wù)，資質(zhì)、項目、質(zhì)量、保修期、服務(wù)責(zé)任等方面的重信守諾還要加強(qiáng)，最后，綠色智能家電在設(shè)計、研發(fā)、制造過程就要充分考慮到安裝、維修、清洗等，為售后服務(wù)提供便利。”

郭赤兵坦言，要加強(qiáng)對維修性和保障性技術(shù)的研究，不斷推進(jìn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高服務(wù)質(zhì)量。實際上，通過服務(wù)倒逼質(zhì)量，也可以促進(jìn)智能家電可靠性及質(zhì)量提升。當(dāng)然，這對于企業(yè)本身，也是約束和挑戰(zhàn)。